HISTORIAS: JESÚS ARRIAGA/LALUPA.MX
FOTOS: CÉSAR GÓMEZ REYNA/LALUPA.MX
Son mujeres, son jóvenes y con sus trabajos ayudan a los queretanos. Para muchos ciudadanos estas mujeres se convierten en la voz de la esperanza, en la voz que les brinda una palabra de aliento. Karla Nayeli Pérez Loza y Ana Karen Soto Andrade son operadoras del 089 y del 911, respectivamente, y se convierten en las acompañantes de personas en momentos complicados, incluso interviniendo para salvar vidas.
Karla Nayeli Pérez Loza, operadora del 089 de Denuncia Anónima en el Centro de Información y Análisis para la Seguridad (CIAS), mira con curiosidad a los visitantes y responde de manera rápida a las preguntas.
Licenciada en Psicología Clínica, cuenta con apenas 23 años de edad y tiene ocho meses de haber ingresado al CIAS, luego de que estudió en la Universidad Autónoma de Querétaro (UAQ). Laborar en la Secretaría de Seguridad Ciudadana siempre fue una de sus prioridades.
“Conocer de la psicología de emergencia me ha dado las pautas para estar en una atención a través del teléfono. No solamente es reportar lo que pasa, sino es escuchar a la persona del otro lado de la línea. Y desde la escucha poder implementar parte del conocimiento, de las habilidades y de las competencias personales que desarrollé en la escuela y sigo desarrollando», narra con voz suave y pausada la joven que como muchas otras mujeres en el CIAS se convierten en una “tabla de salvación” para queretanos que pasan por momentos complicados.
Explica que lo primordial para poder atender a los demás es estar bien ella misma. Por ello, en el área de trabajo siempre tratan de cuidarse emocionalmente.
Dice que al 089 la gente habla tanto para reportar algún delito del que fueron testigos como para ser escuchados.
Señala que durante los primeros meses de la pandemia, que también fueron sus primeros en el trabajo, muchas personas hablaban para decir que ya no podían. “A lo mejor no era una denuncia para poder canalizar, que es mi trabajo, pero era esta necesidad de ser escuchados».
Karla explica que hay mucha diferencia entre un pensamiento suicida y una planeación. «Cuando se identifica a una persona con ciertas palabras de ‘ya no quiero estar aquí’, aunque no lo diga con esas palabras explícitamente, lo primero es hablar de ese asunto si ella o él lo permiten. Saber si hay planeación, un pensamiento. Saber en dónde está o con quién está y qué necesita”, abunda.
Destaca que desde el inicio de una llamada así debe evaluar el riesgo en el que está la persona. Si está en la calle, escuchar los ruidos de fondo. Si está en casa, escuchar si hay gritos en el domicilio.
Precisa que en estos tiempos pandémicos los casos de violencia familiar son más frecuentes, por lo que parte de su labor es saber si la persona quiere y puede hablar de eso durante la llamada.
“Me ha tocado acompañar a alguien en silencio y es un poco extraño. En presencia se acompaña en silencio y es parte de lo que también estudié y me gusta. Pero a través de la línea es algo que se desarrolla, como en este sentido de lo que hay afuera, en la respiración, hacer pequeñas pausas, si no quiere hablar y lo único que desea es estar acompañado en esos minutos. Hacer pequeños comentarios, como si sigue ahí. Siempre es bueno (para ellos) saber que no están solos. A veces se lo decimos indirectamente, pero a veces lo necesitan escuchar».
Karla indica que justamente por la pandemia hay mucha ansiedad, personas que llaman para decir que algún familiar está enfermo de Covid-19 y lo acaban de ver, o que los padres son adultos mayores y son vulnerables. “Muchas crisis en el momento”.
Dice que lo primero es conectar a la persona con las soluciones o alternativas que tiene, decirle que es una situación global, que muchas personas pasan por lo mismo que ella, y que eso no es minimizar el dolor, sino que se está acompañando del mismo, y regresarle esos mismos recursos, así como crear empatía. Asimismo, se canaliza a la línea donde pueda recibir acompañamiento psicológico o emocional. Se trata de compartir la información que le puede ayudar a la persona.
Narra que tras una de estas llamadas se toma un momento para respirar, o si está acompañada compartir su experiencia con el compañero que se encuentra junto a ella. “Saliendo y soltando. Estás ahí para la persona, pero no te corresponde cargar con eso, y tampoco es sano”, enfatiza.
Añade que muchas ocasiones pasa que las mismas personas hablan a la línea, pueden identificar a los ciudadanos, al igual que ellos identifican a las operadoras.
Su familia y ella se sienten orgullosos de lo que hace. “Me siento orgullosa de mi misma, de ser un escaloncito en ese bienestar de otra persona”, enfatiza, al tiempo que subraya que hay que seguirse formando y educando, porque nunca se termina de aprender. Ejemplo de ello es la pandemia, que les obliga a capacitarse para enfrentar los retos emocionales que trajo consigo.
Karla precisa que quiere seguir estudiando, ya sea una maestría o un doctorado en el mismo campo de conocimiento. Dice que tiene metas claras, pero que se pueden modificar por factores externos, como el Covid-19, aunque sus opciones siempre tendrán que ver con los campos del altruismo y la ética.
DESDE INFORMACIÓN HASTA PRIMEROS AUXILIOS
Ana Karen Soto Andrade, quien es operadora de la línea de emergencias 911, narra que desde hace poco más de dos años trabaja en el CIAS. Le llamó la atención el servicio de apoyo que se puede brindar a la ciudadanía, lo mismo en atención de situaciones de violencia o de prevención de ésta, que con otras que tengan que ver con la llegada de ambulancias, de primeros auxilios médicos y psicológicos. Siempre son eventos diversos, que, a veces, sólo requieren de brindar alguna información, pero en ocasiones son más extremas, como el dar instrucciones para una reanimación cardiopulmonar.
Comenta que cada día es diferente en su trabajo. Tan diferente como cada llamada que se recibe y que debe de atender. “A veces puede parecer que está tranquila la línea y de repente hay un accidente y lo reportan diferentes personas, y aunque es el mismo evento, cada persona tiene algo diferente qué decir porque lo ve desde su propia perspectiva. Muchas ocasiones se complementan los reportes con lo que van diciendo los ciudadanos”.
Ana Karen, de 26 años de edad, estudió, al igual que Karla, psicología clínica en la UAQ. Dice que cuando estudiaba no se imaginaba que trabajaría en la línea de emergencias y el trabajo que hacen en la misma.
Fue hasta que ingresó cuando se dio cuenta del trabajo tan variado que hacen. “Siempre hay reportes, hay horarios más movidos que otros. Desde afuera, uno piensa que como nunca ha marcado a lo mejor no es tan importante, pero hasta que lo necesitas o estás aquí es cuando te das cuenta del impacto y la importancia que tiene para la sociedad”, abunda.
Señala que los casos que más la han impactado son los de violencia familiar, principalmente aquellos en los cuales son niños o adolescentes los que hacen la llamada.
“A veces los niños menores de 10 años sorprenden porque se saben bien su ubicación, se saben su teléfono, posiblemente porque no es la primera vez que hacen una llamada para pedir el apoyo, y que están marcando porque están asustados por la situación de violencia que están generando sus padres. Por lo regular siempre es el papá, y casi siempre está de por medio el alcohol o las drogas. Son las que más marcan. Me han tocado niños menores de 10 que llaman para pedir apoyo. Incluso a veces están llorando”.
Ana Karen señala que como cualquier ser humano las llamadas que reciben también les afectan, pero cuentan dentro de CIAS con apoyo emocional, además de que cada mes reciben un seguimiento para un caso en específico. Además de contar con sus supervisores que les brindan apoyo.
“Incluso, el hecho de que termines una llamada y a lo mejor te entra una siguiente llamada tienes que desapegarte de lo que escuchaste en la llamada anterior y concentrarte en la que estás ahorita. A veces no hay tiempo para pensar ‘qué llamada tan fuerte o pesada’ porque está la siguiente llamada”, precisa.
Saliendo de su trabajo, cuenta, deja atrás las llamadas, en cierta medida por la discreción que debe de guardar, y por otra para no llevar más allá de los muros del CIAS las llamadas que a veces llevan una carga emocional intensa.
En sus días libres, la joven explica que le gusta salir con su pareja a comer, leer, pasear con sus mascotas, algo que la libere del estrés que vive en sus jornadas laborales.
Ser operadora de la línea de emergencia 911 también conlleva compromisos personales, pues se debe de equilibrar la vida privada con la profesional, pues sus horarios y días de trabajo son complicados incluso para la pareja.
En su caso, dice que cuando ingresó al 911 lo platicó con su pareja, para plantearle cómo sería la nueva dinámica laboral que tendría. Su novio entendió y siguen saliendo.
Los trabajos de ambas jóvenes no son sencillos. Requieren de una fortaleza emocional a toda prueba, pero ellas están dispuestas a seguir haciéndolos, por seguir su vocación de servir a la sociedad.
