En 1983 se publica el libro The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling. La autora Arlie Hochschild introduce el concepto del trabajo emocional (emotional labor), que describe cómo las emociones se convierten en una mercancía dentro del entorno laboral. Este fenómeno es uno de los principales conceptos de la llamada “economía de los sentimientos”, la cual plantea que los empleados deben gestionar sus emociones para cumplir con las expectativas laborales.
Por ejemplo, en el mundo de los servicios o atención al cliente, donde están los profesionales docentes, meseros, sobrecargos, etc., los trabajadores deben sonreír y mantener una actitud servicial, incluso en situaciones estresantes o difíciles. Esta demanda por mostrar emociones específicas, independientemente de lo que realmente se siente, puede ser agotadora. La presión de suprimir o fingir emociones genuinas puede generar un impacto negativo en la salud mental de los empleados.
Esta noción de “trabajo emocional” plantea preguntas críticas sobre la autenticidad emocional en el lugar de trabajo. ¿Deberíamos sacrificar nuestras emociones reales para cumplir con las expectativas laborales? ¿Es ético que las empresas conviertan las emociones en una mercancía intercambiable?
Por supuesto, la comercialización de las emociones no se limita al ámbito laboral, ya que estas se trasladan al hogar, afectando las relaciones familiares. Los empleados llevan consigo la carga emocional de sus trabajos, lo que puede interferir en su capacidad para conectarse auténticamente con sus seres queridos. La presión de mostrar una cara feliz y positiva en el trabajo puede llevar a una desconexión emocional en el hogar, generando tensiones familiares y afectando la calidad de las relaciones.
Como consumidores, es interesante reflexionar qué tan real es la emoción que reflejan las personas que nos atienden todos los días en su trabajo, ¿tendrá el mismo efecto si sabemos que la sonrisa que nos muestran es una “sonrisa laboral” o una “sonrisa natural” del momento? Discernir entre ambos conceptos pudiera llevar a que el servicio termine de manera exitosa o catastrófica. ¿Debemos aceptar que la sonrisa sea fingida por ser requisito del modelo de trabajo, o debiéramos aceptar la emoción real de las personas mientras nos atienden? Un debate que no ha llegado a su fin y que abre muchas reflexiones sobre nosotros mismos.
Es importante encontrar un equilibrio entre la demanda laboral y la autenticidad emocional. Trasladar el “trabajo emocional” al ámbito familiar implica reconocer la importancia de la autenticidad emocional, la cual es un derecho humano fundamental, tanto en el trabajo como en el hogar.
Si fomentamos condiciones laborales más comprensivas y, al mismo tiempo, cultivamos relaciones familiares basadas en la autenticidad y la aceptación emocional podemos crear un mundo donde las personas sean valoradas por quienes son realmente, no por las emociones que puedan o deban fingir.
El maestro en administración de empresas Víctor Manuel Jiménez Rodríguez es director de la licenciatura en emprendimiento del Tec de Monterrey, Campus Querétaro
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