REPORTAJE: PATRICIA LÓPEZ NÚÑEZ/LALUPA.MX
FOTOS: RICARDO ARELLANO/LALUPA.MX
Con el objetivo de fortalecer la seguridad y reducir los riesgos de incidentes en el transporte público, la Agencia de Movilidad del Estado de Querétaro (AMEQ) cuenta con un Centro de Monitoreo con cámaras en tiempo real y una comunicación directa con los conductores, que supervisa constantemente las mil unidades que operan diariamente en 126 rutas.
El equipo del sistema Qrobús recibe a diario 300 llamadas de solicitudes de información, inconformidades o quejas que se atienden casi al instante. Además un equipo de técnicos especializados asegura el buen estado de los autobuses. Este enfoque integral convierte a Querétaro en uno de los pocos lugares del país donde se implementó un monitoreo y sincronización permanente de la flota.
El director de la AMEQ, Gerardo Cuanalo Santos, responsable de la transformación del transporte público en Querétaro, subrayó que la capacidad de monitorear en tiempo real a las unidades permite tomar decisiones rápidas y fundamentadas respecto al funcionamiento que tienen, con base en protocolos establecidos y así garantizar un buen servicio a la población.
“El transporte es la herramienta para la gente, para poder ir al trabajo, ir a la escuela, al hospital, al médico, es lo que necesita la gente para moverse, es como tener luz en tu casa o agua, si no lo tienes, no funcionas. El transporte público es la herramienta para tener una mejor calidad de vida, esa es la realidad y además, nosotros jugamos con el factor más importante que tenemos las personas que es el tiempo”, puntualizó.
Brindar un servicio ejemplar
El Centro de Monitoreo de la AMEQ, ubicado al norponiente de la ciudad, identifica la localización en tiempo real de las mil unidades que circulan a diario en 126 rutas, al tiempo que registra incidentes para atenderlos de manera inmediata, recibe solicitudes de los usuarios y las quejas que se presenten.
Esa información se categoriza todos los días para que las autoridades identifiquen cómo avanza el sistema o si existe algún problema con ciertas rutas. Algunos de los problemas más frecuentes se refieren a retrasos por cuestiones de tráfico o de algún accidente y descomposturas.
Cuando eso se presenta es necesario reaccionar lo más pronto posible para cubrir las deficiencias, debido a que “nosotros operamos 400 unidades y tenemos nuestra parte operativa donde vamos revisando esas frecuencias y hay algunos espacios donde están representantes de los concesionarios”.
Este sistema no tiene precedente en Querétaro y es “de los pocos lugares a nivel nacional donde se hace el trabajo de sincronización, de monitoreo permanente. Esto lo vemos en tiempo real y nos permite tomar decisiones respecto al funcionamiento o alguna situación dentro del autobús, las situaciones de emergencia se identifican enseguida. Hay que brindarle al ciudadano un servicio ejemplar”.
La seguridad como prioridad
El jefe de mantenimiento del Centro de Capacitación del Personal Operativo de Transporte del Estado de Querétaro (CCPOTEQ) de la AMEQ, Leonardo Tostado Hernández, detalló que todos los autobuses pasan a mantenimiento preventivo con una frecuencia de 35 mil kilómetros, donde se hace cambio de filtros, se revisan balatas y todo el tema del sistema motriz de la unidad.
Sin embargo, hay otro mantenimiento integral conocido como “foseo” porque implica llevar las unidades a las fosas en donde se hacen inspecciones e intervenciones más profundas. El proceso incluye lubricar poleas y puertas, revisar la carrocería y frenos, con el objetivo de fortalecer el mantenimiento preventivo. De esta manera se asegura que las unidades están en condiciones óptimas de frenado y que el motor no presenta fallas.
El objetivo, subrayó, es garantizar que las unidades se encuentren en condiciones óptimas para reducir las posibilidades de que una falla del autobús provoque un accidente. Para los trabajos de mantenimiento preventivo se tiene un equipo de 30 técnicos que realizan todas las acciones necesarias.
Para Leonardo, lo más importante es que los usuarios “tengan en cuenta que todos los autobuses pasan a un mantenimiento preventivo, correctivo y predictivo para asegurar el viaje de principio a fin en todas las rutas, que se sientan seguros porque nosotros estamos enfocados hacia la protección del pasajero”.
60% de las llamadas son para solicitar información
La jefa del Call Center de la AMEQ, Diana Elena López Cano, dirige ocho estaciones que atienden diferentes líneas de lunes a domingo de las 5 de la mañana a las 10 de la noche, los 365 días del año, a través del número de información *8800 y reciben un promedio de 300 llamadas diarias.
El 60 por ciento de ellas son para solicitar datos sobre rutas, recorridos, programas sociales, trámites sobre la tarjeta Qrobús, saldos o dudas sobre la aplicación; a la gente le interesa conocer más sobre los métodos de pago, porque “anteriormente el único método era efectivo y ahora es cómo recargar tu tarjeta por la aplicación, la tarjeta digital, los bonos”.
El resto de las llamadas, el 40 por ciento de las que se reciben, tiene que ver con inconformidades o quejas. Hace dos años la queja principal era el problema de frecuencia de las unidades, ahora es el manejo imprudente, por la cantidad de unidades diarias y no respetar paradas.
Las quejas se atienden de dos formas: la primera es al momento cuando se canaliza a inspección, el área responsable de infraccionar el chofer. La segunda forma es a través de los comités que implementó la dirección de la AMEQ para atender temas más complejos.
“Ahí se muestra qué rutas tuvieron pésima frecuencia, se manda llamar al concesionario, se visualiza por qué está pasando y se toman decisiones importantes como cambiar la ruta o agregar más unidades. Se procura que el 70 por ciento de las quejas se atiendan en el momento”, detalló.
Además, hay quejas que requieren el impulso ciudadano, como aquellas ocasiones en las que existen colisiones y hay pasajeros lesionados. “Ahí se requiere que la persona vaya directamente a la Defensoría de los Derechos del Usuario, es un área que depende de vinculación ciudadana de la Agencia de Movilidad y se lleva un procedimiento administrativo para que se indemnice al ciudadano”.
Cada mes se canalizan alrededor de 90 quejas a esa área de Defensoría, pero esto tiene que realizarse a petición de parte, así que el ciudadano debe ratificar la queja. En el caso de los transportes de CCPOTEQ la atención sí es inmediata, así que “si chocas con una unidad de nosotros, en ese momento se te da el paso y evitamos toda la burocracia, pero eso sólo ocurre con unidades de nosotros, que somos como el 40 por ciento de la flota”.
Vigilancia día y noche
Desde las 5 de la mañana un equipo de monitoristas hace un seguimiento a las mil unidades que brindan el servicio de transporte público todos los días. Germán Drouaillet Hurtado, jefe de monitoreo de la AMEQ, es el responsable de coordinar este trabajo invisible para el usuario común que se divide en tres turnos y que no descansa los días festivos, porque incluso la Navidad o el año nuevo son fechas complicadas.
Para garantizar una atención inmediata a las incidencias, se realiza una vigilancia día y noche para brindar seguridad a los operadores y a los usuarios; revisar las cámaras de cada unidad de transporte en tiempo real facilita la comunicación para mantener la coordinación entre concesionarios, el área de supervisión, los inspectores y el personal que se encuentra en la AMEQ.
“Siempre es importante que la atención sea rápida. Cuando tenemos un incidente con las unidades que son de aquí de CCPOTEQ los operadores se comunican al momento a monitoreo, nosotros levantamos el reporte y canalizamos al área de siniestros si es el caso de un accidente, o si es alguna falla mecánica, a mantenimiento, todo en ese mismo momento, para que se atienda lo más pronto posible, en tiempo real, de manera inmediata”, aseguró.
Una de las metas es mejorar las frecuencias, asegurarse de que las salidas se den a tiempo y que se cumplan los planes operativos de cada ruta, pero todo eso requiere un esfuerzo humano importante que se concentra desde el Centro de Monitoreo para brindar seguridad todo el año.
