REPORTAJE: PATRICIA LÓPEZ NÚÑEZ/LALUPA.MX
FOTO: RICARDO ARELLANO/LALUPA.MX
Poco antes del mediodía el calor ya golpea a quienes llegan a la Estación Alameda para abordar el transporte público. En medio del ir y venir de usuarios, Abraham, Erika y Verónica, Guardianes QroBús, orientan a quienes no saben qué ruta tomar, apoyan con recargas y atienden quejas para eficientar el servicio.
Distribuidos en 17 estaciones del sistema QroBús y en dos mil 600 puntos de transición del servicio de transporte, 285 Guardianes QroBús se convierten en el primer contacto para los pasajeros y operadores a quienes brindan información, ayuda y contribuyen a reforzar la seguridad en cada recorrido.
El jefe de concertación y participación social de la Agencia de Movilidad del Estado de Querétaro (AMEQ), Mauricio Castillo, resalta que este equipo brinda asistencia y es uno de los primeros responsables del avance del sistema de transporte. Por eso, están por dar un paso más y su presencia ya no se limitará a las estaciones sino que acompañarán los trayectos para dar información y recibir observaciones.
“Tenemos estaciones en las que la afluencia de usuarios es mayor. La Alameda es uno de los puntos del top 3, por la cantidad de usuarios y es un punto de conectividad del sistema. Las otras son Obrera y Mercado Escobedo. Estamos desarrollando un nuevo programa de guardianes con equipos de trabajo que van a estar subiéndose a los camiones, en un trayecto, para escuchar, entregar información de bonos, tarjetas y programas. Buscamos al usuario para que nos comparta sus inquietudes”, anunció.
Conscientes de la importancia del servicio que se brinda, los Guardianes QroBús llegan todos los días a las estaciones convencidos de que su trabajo es ayudar y escuchar sin caer en discusiones ni permitir riesgos a la seguridad de las personas usuarias.
La movilidad es para todos
Abraham Sánchez Cabrera empieza su día de trabajo a las 6 de la mañana en las estaciones Qrobús de Constituyentes y 5 de Febrero. Su primer trabajo es revisar las condiciones de la estación para saber si presenta alguna falla en los cajeros, si tiene problemas de vandalismo y asegurarse de que los accesos estén libres.
Si encuentra algún problema, lo reporta de inmediato para tener una solución lo más pronto posible. “Por ejemplo, si hay un cajero con monedas atoradas, enseguida llega el técnico, desatora las monedas y se las entrega al usuario o se comunican con él. Los graffitis es una situación casi de diario, tanto en la parte externa como en la interna. Se canaliza a mantenimiento para que puedan solucionarlo”.
En cuanto a los usuarios, Abraham aprendió, en casi tres años de labor, que existe una gran diversidad y agradece la capacitación para darles solución a las inquietudes. “A veces llegan molestos, es comprensible, porque se suelen perder en las rutas y estamos para darle solución. Si se llegan a quedar sin saldo, les ayudamos con el cajero de manera inmediata, si no cuentan con efectivo, les damos las opciones que tenemos a través de la app QroBús”.
Por lo general, dice Abraham, existe una buena percepción de quienes usan el transporte público sobre las mejoras en el sistema y las quejas son mínimas porque “sí se ha visto el cambio. Nosotros como Guardianes QroBús debíamos esperar una ruta para subir a socializar con la gente y durábamos, a veces, hasta una hora y media en tomar la ruta. Ahorita pues es un aproximado de 10 o 15 minutos esperando la ruta”.
Los Guardianes QroBús también pueden dar explicaciones en caso de un retraso de alguna ruta o avisan si se presentó algún accidente en el trayecto. Uno de los retos constantes es evitar vendedores, cantantes y personas en situación de calle dentro de las estaciones para garantizar la seguridad de los usuarios. Para atender esas situaciones se cuenta con la Guardia AMEQ que atiende cualquier condición de riesgo de manera inmediata.
Abraham sostiene que otra de las situaciones comunes es que las personas quieren atención al mismo tiempo, así que pude tener paciencia para “contestar la pregunta a uno, ayudar a alguien en un cajero, dar el paso al usuario en los torniquetes”. Su compañera, Erika Galloso, ya cumplió tres años en este trabajo, donde “nuestra función principalmente es apoyar a los usuarios”.
Para cumplir con esa finalidad, Erika y sus compañeros debieron conocer la ciudad para recomendar rutas, además de identificar todos los programas de la AMEQ, como la Tarifa Unidos o Adulto Mayor en Movimiento. Aclara que hay dos tipos de guardianes: los que están en las estaciones y los que están en las unidades para ofrecer recargas.
Erika afirma que “la mayoría de los guardianes son expertos en todo el sistema QroBús, te pueden decir cómo llegar desde el Hospital General hasta el Hospital de Especialidades de La Pradera. Un apoyo general que hacemos es ayudar a las personas con discapacidad. La movilidad es para todos”.
Durante su trabajo, conoció a Lupe, una usuaria que perdió la vista por una situación médica y acude a una escuela para Personas Ciegas y Débiles Visuales cerca de La Cruz. “Cuando no estábamos ella tenía que acercarse a cualquier usuario desconocido para saber qué ruta tomar, desde que estamos aquí, ella tiene alguien de confianza que le puede indicar en qué momento viene la ruta y ayudarla a subir. Es muy satisfactorio ayudar”.
María Verónica Granados González comparte esa misma emoción por apoyar a los demás. Tiene una fisura en el peroné y afectaciones en una rodilla que la obligan a andar con bastón. “En la fisura el hueso tiene una astilla que me lastima y me hincha el pie, pero me gusta mi trabajo”.
El bastón se convirtió en una herramienta de trabajo. Con él alcanza a apretar los botones en los marcos de la puerta si tardan en abrir o señalar algunas rutas a los usuarios. También entiende a la gente que a veces está enojada o frustrada, pero recuerda que su labor es ser empática con la gente y muchas veces eso cambia su actitud.
Asistencia y apoyo
Mauricio Castillo puntualiza que los 285 Guardianes QroBús son responsables de resolver todas las dudas de los usuarios y recibir las quejas para canalizarlas al área que debe darles respuestas. Las personas pueden conocer el seguimiento de sus quejas a través de un folio que se atiende en el call center de la AMEQ.
A través de todo el sistema, fue posible mejorar el servicio de transporte público, “pero todos los días vemos qué podemos mejorar y cambiar. Tenemos reuniones semanales con nuestro director, Gerardo Cuando, en las que le externamos todo lo que recabamos de la calle y con esto se empiezan a tomar decisiones para ver si se tiene que modificar una ruta, hacer algún complemento, si hay que extenderla”.
Los Guardianes son los mediadores en todo el servicio, reciben las felicitaciones y los disgustos, siempre con la indicación de evitar conflictos y transmitir toda la información al área correspondiente, pero se necesita paciencia de los usuarios porque “todo conlleva tiempo para solucionar el problema que nos están diciendo”.
Frente a las ciudades que quieren replicar el sistema Qrobús, Mauricio Castillo subraya que una parte importante es la participación social que representan los Guardianes, porque entre las 285 personas que integran esa área, hay gente con discapacidad y alrededor del 40 o 50 por ciento son Personas Adultas Mayores.
Para los Guardianes QroBús esta experiencia es más que un simple trabajo porque les da la oportunidad de servir. Verónica lo ve como una posibilidad de olvidarse de sus preocupaciones diarias para concentrarse en los demás. Este trabajo le regresó la calma, porque antes siempre corría de un lado a otro para que le alcanzara el tiempo.
“A veces veo a Personas Adultas Mayores, se les olvidan algunas cosas o traen su bastón y yo les digo: venga, vamos a echar carreritas y los agarro del brazo. Tengo la satisfacción de ayudar a alguien, el día de mañana, cuando yo lo necesite, también va a haber gente que me pueda apoyar”, señala.
